设退换货门槛 电商自列“不能退”清单
发布时间：2024-05-03 04:58:38来源：刀锋电竞网页版 作者：刀锋电竞平台网购“后悔权”有法律支持了！3月15日实施的新《消费者权益保护法》（以下简称新“消法”）规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内可无理由退换货。除了天猫、京东、苏宁易购B2C电子商务平台之外，该规定同样适用于淘宝等C2C电子商务平台。消费者是不是真的有“后悔药”可以吃了？
新“消法”实施后，“小店集聚区”的淘宝网的“小店”反应如何呢？昨日，酷爱网购的郑州市民刘小姐特地给东方今报记者打来电话说，自己常常去买的一家淘宝店已经加入“7天无理由退货”。
随后，东方今报记者随机选取了几家尚未标注“支持7天无理由退货”的淘宝店，以买家的身份体验了一把。
“这件衣服我又看不顺眼了，能否退货？”记者联系某女装店的客服，客服和记者说，店内服装无质量上的问题不予退换，并解释说尚未接到店内通知支持新“消法”。
记者又联系了4家淘宝店客服，他们均表示知道新规，但店内暂无做出针对性改变。有客服称自己店铺首页虽未标注，但在商品链接中已明确说明“不支持7天无理由退货”；也有客服表示，可将货品寄回囤钱，等下次上新时改价购买。
根据新“消法”第二十五条规定，有四类商品不属于“7天内无理由退货”范围，分别是：消费者定做的、鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等。此外，还有一类“不宜退货”的商品。
体验中，记者看出，除了明确说不支持7天无理由退货的卖家外，天猫、京东商城、1号店等购物网站也纷纷列出“不能退”清单。
记者发现，电商们纷纷在新“消法”中的“不宜退货”一类中“做文章”，列出的“不能退”清单远超四种。
在当当网的“退换货政策”中，共有18种商品需有质量上的问题才能退货；亚马逊、京东商城、1号店自营商品区，母婴类用品均不可退；另外，珠宝首饰、食品、保健品、高价奢侈品等商品也被大部分电商列入了不可无理由退货的商品品类。不少电商还为退换货设置了诸如“没有质量上的问题不可退货”、“退货必须未拆封”等门槛，要求所退物品“未使用”、“未拆封”、“保持商品原样”。
对于此举，记者随机采访了3位卖家，他们均表示，这也是被逼无奈：“货卖出去又成库存，将增大网店的人力成本，我们如果因此涨价了，买家会买账吗？”“买家素质参差不齐，如果碰见那种买回去用个7天再退回来的恶意退货，我们还怎么做生意？”
但电商的做法也让不少买家没有办法接受。淘宝一位三蓝钻买家称：“什么叫‘包装完好’才能退啊？我不拆包装怎么知道喜不喜欢商品？”网友“陈年旧事”担心：“退货多了，电商会不会把退货当新货卖？谁能保证我买的不是别人用过的？”郑州市民陈先生也说：“买家明确说不支持退货，退货就给我拉黑，我该找谁维权呢？”还有网友对新“消法”中的‘不宜退货’商品表示疑惑：“怎么判断我买的是不是属于‘不宜退货’的商品范围？”
针对买家提出的“找谁维权”问题，昨日下午四点半，记者联系淘宝人工云客服15742。客服表示，淘宝自3月12日起，已正式上线执行《“七天退货”服务的商品品类划分》，将商品品类分为三类：默认不支持“7天退货”、可选支持“7天退货”和必须支持“7天退货”。卖家发布的商品属于支持“7天退货”服务的范围内，就必须要提供售后服务。卖家若拒绝退货，买家可申请淘宝介入。
针对消费者担心的别的问题，记者正常采访了河南豫和律师事务所律师田海康，他表示，新“消法”推行后，除法律规定的特殊品类外，电商若拒绝支持7天无理由退货，属违背法律规定的行为。消费的人在电子商务平台得不到解决时，可到消费的人协会进行举报。买家若对商品不满意，包括怀疑买到旧商品，均可要求退货。只要不影响商品二次销售，卖家不能以“邮寄包装被破坏”等理由拒绝。
7日时限以物流签收之日起开始，若超过7日退货期，只要有相应证据证明，买家在7日外才发现商品问题，买家权益依然受法律保护。“但代收现象的确很普遍，为减少此种纠纷，建议网络站点平台、物流系统对于是否允许代收货设置提前约定”。
根据工商总局最新公布的《网络交易管理办法》（以下简称“办法”）第十六条规定，除了四类商品外，其他依据商品性质并经消费的人在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。田海康律师说，此类一般以人的常识为判断依据，如食品、饮料等，开封即不能二次销售。对于电商自行列入的“奢侈品”、“珠宝首饰”等易引起买卖双方认知纠纷的品类，他说，卖方在售卖前应据实以告，是否购买由买家自行决定。若购买行为产生后才出现认知纠纷，买家可申请消费者协会出面认定。
“办法”中规定的“消费者退货的商品应当完好”，田海康律师认为，“完好”应是指退回商品时的包装，能保证商品完好，不会在物流中引发二次损坏。“担心恶意退货，不能成为商家拒绝加入‘7天无理由退货’的理由。”田海康说，“新‘消法’规定，退货商品邮费由买家承担，不排除会存在‘恶意退货’，但一般买家在退货中也付出了经济成本。”